Conseils aux administrateurs

Le titre du sujet est un peu racoleur, je l’avoue :p . Les conseils qui suivent reposent en fait sur les réponses données au débat « Qu’attendez-vous d’un administrateur ». J’ai tenté de résumer les points principaux et de développer les conseils pratiques qui en découlent pour faire un petit guide pratique aux admins. Merci donc à toutes les personnes qui ont participé à ce sujet !

Tout au long de ce sujet, je pense qu’il est important de garder en tête que l’administrateur reste humain, avec sa personnalité et le style d’administration qui en découle et que cette liste cherche juste à l’aider sans vouloir pour autant lui demander d’être irréprochable (et on ne jugera pas de la qualité d’un admin selon les conseils qui suivent).  Je n’ai pas non plus la prétention de détenir la vérité absolue. Certains de ces conseils sont assez teintés de mes convictions  (notamment pour le côté bisounours) mais j’ai tenté d’argumenter et vous pouvez tout à fait ne pas être d’accord, l’important pour moi est de soulever la question =)

Donner une direction à son forum

L’administrateur est un élément central du forum, d’autant plus lorsqu’il en est fondateur. Les membres attendent de lui clarté et cohérence. Pour cela, il faut déjà qu’il sache ce qu’il va faire !

Définir la vision et les valeurs du forum

En créant votre forum (ou après si ça n’a pas été fait), je vous conseille de répondre aux questions fondamentales qui donnent sa « personnalité » à votre forum : Quel est le but du forum ? Où veut-on aller ? Comment ? Qu’est-ce qu’on veut éviter ? Quelles sont les priorités ? A noter que choisir de laisser le choix aux membres est aussi un choix.

Par exemple, sur Never Utopia, la vision de l’entraide est un concept très important dont découlent règles et décisions. Ce qu’on veut faire par l’entraide, avec qui, pour qui etc. Sur un forum RPG, on va notamment se demander quelle(s) expérience(s) on veut faire  vivre aux joueurs. Sur quels points veut-on mettre l’accent en tant qu’administrateur (évolution de l’histoire, leur donner l’occasion de développer leur personnage, travailler sur les relations) ?On a également des questions moins générales pour chaque section du forum. Par exemple, pour la section des partenariats et l’affichage de ceux-ci : quelle est notre vision des partenariats soit qui on va accepter et l’utilité du système de partenariat (se faire connaître, soutenir des projets qui nous plaisent…).  

Lors de cette réflexion, prenez le temps de vous interroger sur les « traditions » des forums qu’on a souvent tendance à intégrer comme des habitudes et à ne pas questionner.

Exemple : Les présentations sont obligatoires sur la majorité des forums mais est-ce que vous y tenez tant que ça sur le vôtre ? En RPG, on voit souvent afficher un nombre de lignes minimum : avant de vous demander combien de lignes vous allez imposer, vous êtes-vous demandez si vous voulez vraiment en imposer ?

Et veillez à ce que tous les administrateurs aillent dans le même sens sur ces points fondateurs. Parlez de ces sujets entre vous. Ne partez pas du principe que tout le monde est sur la même longueur d’onde : vérifiez-le. L’équipe ne sera pas cohérente si vous ne vous êtes pas accordés.

Ensuite, durant toute la vie du forum, restez ouverts à la remise en question. Prenez régulièrement  le temps de repenser votre objectif et vos méthodes pour y parvenir. On apprend toujours, on se rend compte que des choses ne marchent pas etc. La réflexion peut être continue mais je vous conseille d’organiser des temps de réflexion (on fait souvent ça en préparant les MAJ ou pour les anniversaires du forum). Vous allez repenser votre forum mais pensez aussi à impliquer le staff. Cela permet 1/ d'avoir des points de vue différent, 2/ de réaffirmer les principes du forums, 3/ d'avoir une équipe plus impliquée.

Pensez également à bien énoncer ces principes pour les membres. Si c’est clair, ils savent à quoi s’attendre. C’est aussi un moyen pour vous de les amener là où vous voulez aller avec eux. L'outil principal pour la transmission de ces idées à l'ensemble de vos membres est le règlement. Au final, les règles sont l’application pratique de vos idées.

Par exemple, un forum qui veut absolument que ses membres soient actifs demandera de poster au moins une fois tous les X semaines/mois sous peine de suppression.

Si vous avez une vision à part avec un concept particulier qui en découle, vous pouvez même prendre le temps de présenter ce concept dans un topic dédié (ou le règlement lui-même).

Une application juste des règles

Il ne suffit pas de dire vos idées cependant, il faut être en mesure de les appliquer. La cohérence est de mise ici : il faut faire appliquer ce qu'on a dit et surtout avec impartialité, . Il faut traiter les membres de la même façon, qu’ils soient amis, nouveaux, anciens, membres du staff ou autre.

Pensez à intervenir avec tact. Il faut se mettre à la place du membre et ses sentiments (dans la plupart des cas, il ne veut pas faire mal ou se laisse emporter). Je pense qu’il est important de différencier l’erreur de la volonté de nuire et la récidive. On est ainsi plus souvent dans un rappel des règles qu’en train de réprimander un membre. On peut aussi être amené à faire certaines remarques plutôt en privé qu’en public (attention à ce que toute personne pouvant se sentir lésée soit rassurée cependant en la prévenant de votre action si elle se déroule par MP).

L'administrateur ne doit pas hésiter à s’exprimer lorsque nécessaire mais lui et sont staff ne doivent pas non plus être trop stricts. Il faut éviter de rentrer dans une traque de l'erreur.

Sur un forum RPG, il serait considéré comme abusif de reprendre un membre qui, pour une fois, a fait 25 lignes à un post au lieu de 30

La cohérence entre les interventions du staff

Les administrateurs donnent la direction au forum et veillent à ce que tout le monde aille dans ce sens. Pour cela, tout le monde doit être sur la même longueur d’onde. Assurez-vous que  durant la recherche de staff que vous recrutez des personnes compatibles avec vos idées (via des questions/un test, en vous intéressant à l’activité/l’ancienneté du membre ou, en cas de recrutement hors forum, en présentant vos convictions et demandant des personnes qui les partagent). Il ne s’agit pas de trouver des personnes qui pensent exactement comme vous mais il faut s’entendre sur les principaux points et être capables d’agir de la même façon. Il est important d’avoir une équipe cohérente. Un membre ne devrait pas être repris si c’est l’admin X qui voit son message et pas si c’est l’admin ou le modo Y.
En gardant ensuite un œil sur l’ensemble de votre forum, dont les interventions de votre staff (mais il ne s’agit pas de traquer non plus), vous pourrez vous assurer que vous avez bien transmis vos idées.  

Être efficace

Les membres attendent de la part du staff une certaine rapidité de réaction et flexibilité.  S’ils aiment généralement voir l’administrateur être présent et impliqué (avant de créer un forum, demandez-vous si vous avez le temps pour le gérer), il n'est pas nécessaire d'être partout pour autant. Il faut alors savoir déléguer.  

Savoir prioriser

Sur un forum, il y a beaucoup de choses à faire, il faut faire des choix sur ce qui va être traité en premier. Pour cela, il faut penser en termes d’impact et de rapidité de mise en place. Ca peut sembler tout bête dit comme ça mais il faut prendre le temps de prendre du recul par rapport à son forum. On a souvent le nez dans le guidon, essayant d’avancer le plus de choses à la fois. Il faut parfois s’obliger à prendre le temps de se demander ce dont votre forum à le plus besoin à ce moment et si tous vos projets sont compatibles.  Ainsi si les admins peuvent se partager les sections du forum au niveau de l’action, il est préférable de s’assurer d’avoir une vision d’ensemble régulièrement. En comparant les sections, on voit ce qui marche mieux, là où il y a des problèmes etc. On peut ainsi savoir où l’activité du forum se retrouve bloquée et trouver pourquoi. Il ne faut cependant pas créer de problème dans d’autres sections du forum en même temps.

Exemple : on sent qu’un RPG s’essouffle, l’histoire stagnant trop. On veut alors proposer une nouvelle intrigue aux membres du forum RPG. On va donc rédiger ça. Mais avant de travailler dessus un peu chaque jour, il faut vérifier que toutes les présentations des membres ont été validées. Pourquoi ? si on veut que l’intrigue marche, il ne faut pas faire baisser l’activité sur le forum avant de la lancer. Par contre, la rédaction de nouveaux postes vacants peut attendre.

Pour organiser ses objectifs, il faut déjà les identifier.
1/ Ils peuvent découler de problèmes que vous allez repérer (on sait tous ce qui marche mal sur nos forums). Mais plutôt que de se résoudre à la fatalité (« Les membres ne viennent pas, je n’y peux rien), il faut essayer de trouver la (les) source(s) dudit problème.
Souvent, le problème principal est « je n’ai pas de membre » / « mes membres ne sont pas / plus actifs ».   Une technique intéressante pour comprendre la situation est de se mettre à la place d’un membre lambda ou d’un invité passant sur votre forum (si ce problème concerne les membres / invités). Faites comme si vous ne connaissiez pas votre forum et ce que vous y aviez fait dessus. Recréez son parcours, essayez de trouver les blocages en vous plaçant de son point de vue. Vous pouvez également demander directement aux membres ou faire appel à une personne extérieure via une analyse (on a une section pour ça ici)
2/ Mais les objectifs ne sont pas tout le temps tirés des problèmes. Les problèmes rajoutent un caractère plus urgent mais il y a également des objectifs généraux sur le long terme. Il vous faut poursuivre le but de votre forum avant toute chose. Vous avez un forum d’entraide ? Aidez les gens ! Un forum de discussion ? Discutez ! Un RP ? Jouez ! Créer et maintenir l’activité est une constante sur un forum. C’est la tâche de fond qui passe certes après les urgences mais à laquelle il faut réserver un peu de temps à chaque connexion, sans quoi on ne fera que repousser.

Reconnaître qu’on a besoin d’aide et recruter

C’est assez difficile pour certains admins qui sont très attachés à leur forum et ont le sentiment qu’eux seuls le connaissent vraiment. Il est possible de gérer un forum seul mais il faut cependant être capable de se rendre compte si à un moment on bloque le forum et ses membres en voulant rester seul. Il faut réaliser quand vous avez besoin d’aide et se faire un peu violence. Demandez-vous sous quelles conditions vous serez prêts à déléguer. Trouvez l’organisation du staff et les personnes qui correspondent. Certains préfèrent être seul administrateur et avoir exclusivement des modérateurs, d’autres préfèrent être entourés de plusieurs administrateurs… Cela dépend de votre personnalité mais il faudra prendre en compte également celle des personnes qui vont travailler sur le projet à vos côtés. Ils vont s’investir sur le forum, il ne faut pas les ignorer. Vous ne prenez pas des sous-fifres, vous créer une équipe. Gardez à l’esprit que s’ils sont sur votre forum, c’est qu’ils sont volontaires et y sont donc un minimum attachés.  

Organiser son staff

Comme dit plus haut, il y a différents moyens de structurer son staff mais l’importance est son efficacité. Et pour un staff efficace, il faut éviter les doublons. Moins le staff passera de temps à la modération et l’administration, plus il pourra participer au forum en tant que membre. Donc autant réduire au minimum ce travail-là.

En plus, le problème si vous donnez à tout le monde la responsabilité de l’ensemble du forum et que vous êtes sur un forum assez actif, c’est que personne ne pourra être partout. En plus, le problème avec une responsabilité collective est qu’on peut facilement se dire « quelqu’un d’autre s’en chargera ». Bref, sans qu’il ne s’agisse de mauvaise volonté, certaines sections risquent de ne pas être suivies.  

Donc, le but est de couvrir l’ensemble du forum en évitant au maximum de dupliquer le travail. Pour cela, définissez bien le rôle de chacun et son périmètre d’action principal. Là aussi, la vue d’ensemble vous permettra de voir là où vous avez besoin de personnes et l’évolution de ces besoins.  

Vous pouvez laisser un champ large (droit de modération sur l’ensemble du forum) mais il est important de donner des priorités à chacun. Les attributions doivent correspondre aux centres d’intérêt, capacités et envies de la personne si vous voulez qu’elle s’épanouisse. Demandez-lui si ça lui va bien. Soyez prêts à revoir ces priorités. Et, beaucoup hésitant à s’exprimer avant de ne vraiment plus supporter quelque chose, donnez l’occasion à votre staff de vous dire s’ils en ont marre (parlez-leur régulièrement par MP ou sur Skype pour recueillir leurs sentiments, leurs idées etc., certains n’osent pas s’exprimer ou ne l’imaginent même pas).

En général, dans la gestion du staff, la communication est l’une des choses les plus importantes.  Pour qu’un staff fonctionne au mieux, il faut que ce soit vraiment une équipe. Plus cette équipe sera soudée et attachée au forum, plus elle s’impliquera. Ainsi, lors du recrutement, vous ne pouvez pas uniquement vous baser sur la date d’arrivée sur le forum ou sur vos  liens d’amitié. Comme avec les administrateurs, il faut vérifier votre compatibilité : la vision du forum et la capacité à travailler avec le reste du staff.  
L’administrateur est autant un gestionnaire qu’un coach. Il va motiver les troupes, les aider à avancer et se coordonner. Ainsi, comme vous intégrez les membres sur le forum, intégrez-les nouvelles recrues dans l’équipe. Oui, il faut qu’ils y mettent de leur volonté mais vous êtes là pour les aider également. S’intégrer n’est pas chose aisée, la timidité et le sentiment de maladresse sont très courants. Egalement, en cas d’absence, n’hésitez pas à aller vers eux.
Incitez-les à s’exprimer. Prenez régulièrement la température, discutez avec eux en section staff, sur la CB ou même par MP ou sur Skype si le besoin d’une communication personnelle se fait sentir. L’équipe est aussi une forte source d’idées, n’hésitez pas à leur demander des suggestions. Vous avez certainement une section/un sujet pour les suggestions mais je vous assure que vous aurez plus de résultats en leur demandant directement, il faut souvent provoquer le passage à l’acte.
En cas de dispute au sein du staff, l’administrateur est celui qui doit être le premier à garder son calme et appeler à la modération dans ses propos. Il doit tenter de comprendre tous les camps (même si il est dans un de ces camps) et de trouver une solution. Surtout, il faut faire attention à ce que les débats internes restent en interne. L’activité et l’ambiance générale ne devrait pas en pâtir.

Bien sûr, vous n’arriverez pas à mobiliser l’ensemble de votre équipe. Certaines personnes veulent donner un coup de main mais pas trop, d’autres sont attirées par l’idée de faire partie de l’équipe mais ne réalise pas vraiment de quoi il s’agit… Mais c’est en connaissant votre équipe que vous pourrez la gérer le plus effectivement possible.

Gardez tout de même l’esprit que les gens de votre staff sont également des membres du forum. Ils doivent pouvoir prendre du plaisir sur le forum, avoir le temps pour cela. Tout comme vous, ils doivent pouvoir doser entre leur participation en tant que membre lambda et en tant que membre du staff. Il faut trouver l’équilibre entre les deux.

Être connecté aux membres

Les membres aiment les administrateurs disponibles et accessibles. Les forums sont des communautés basées sur les relations et le partage, il y a un problème si l’administrateur semble seul dans sa tour d’ivoire. D’autant que l’ambiance d’un forum dépend beaucoup de l’administrateur. Il est celui qui se sent vraiment chez lui, à lui de mettre à l’aise ses « invités ». Si vous êtes amical et chaleureux, il y a de fortes chances pour que le reste du forum suive. Vous donnez le ton ! Le premier pas que je vous propose est de répondre aux présentations. Pas simplement pour la valider mais pour souhaiter la bienvenue.  

L’intégration est d’ailleurs l’un des problèmes principaux (enfin, si votre forum a pour but de créer une communauté fixe car ça ne se manifeste pas de la même manière sur tous les forums comme ceux de pub ou services où la qualité du service sera ce qui sera le plus important pour garder un membre). Il est difficile de trouver des gens qui sont intéressés par votre forum, gardez ceux qui le sont. En plus, je pense que vous voulez faire un forum sur lequel les gens se sentent bien alors cherchez à les rendre à l’aise. Pour cela, il faut être présent mais pas trop.. Soyez là en tant qu’admin mais surtout en tant que membre. Un bon administrateur est un bon membre. . Ne suivez pas vos membres partout sur le forum en leur demandant sans cesse si tout va bien comme un vendeur autour d’un client dans un magasin (personne n’aime ces vendeurs, non ?). S’ils viennent sur la Chatbox, faites en sorte de les intégrer dans la conversation. Si vous êtes sur un forum de RP, faites un sujet avec eux ou créez un lien entre vos personnages. Etc.  Et incitez votre staff ainsi que l’ensemble des membres à faire de même.
Attention au passage au phénomène des bandes se créent souvent sur les forums. Rien de mal à ce que des personnes se rapprochent mais veillez à ce qu’elles ne soient pas trop fermées (sur la CB, dans le flood, dans la liste des personnes avec lesquelles elles RP etc.) ou, au minimum, à rester vous-mêmes ouverts.

D’après le débat mentionné plus haut, les qualités que les membres aiment chez les administrateurs sont la franchise, l’honnêteté et l’humilité . Elles ont trait au comportement mais surtout elles se rapportent toutes à la communication. Faites-en donc la base de votre façon de communiquer. On en revient à être proche des membres et à leur dire ce qui se passe sur le forum.